A confiança é o que mantém o mundo unido e permite que os 35 milhões de membros (dados de 2016) que fazem parte da comunidade BlaBlaCar partilhem inúmeras viagens de carro com pessoas que não conhecem. Ao criar a maior rede de transporte do mundo, a BlaBlaCar teve de aprender a lidar com a apreensão natural das pessoas relativamente à partilha de carro com alguém que não conhecem. É por esta razão que o pilar da BlaBlaCar é: “In Trust We Trust” (Confiamos na confiança).
O desenvolvimento da confiança digital
Antes, a confiança surgia de repetidas interações individuais que levavam à criação de uma ligação entre as pessoas. Hoje em dia, o sentimento de confiança que antes se limitava à vida real, começa a ser transmitido online.
O desenvolvimento da tecnologia e de novas ferramentas digitais permitiu que plataformas como a BlaBlaCar desenvolvessem a possibilidade de criar perfis online de confiança através de informação verificada, conteúdo objetivo e classificações de experiências anteriores. Graças a estas informações, os membros podem tomar decisões informadas sobre pessoas que não conhecem, confiando nas mesmas e colaborando com elas. Ao reunirmos e disponibilizarmos este tipo de informação, os membros criam uma espécie de “reputação online”. Se, por exemplo, nunca tiveres viajado com o João, mas puderes conhecê-lo melhor através do seu perfil online e ler as classificações deixadas por outros membros, o João deixará de ser um desconhecido.
A evolução da confiança na BlaBlaCar
O desenvolvimento da confiança dentro de uma comunidade não é uma tarefa fácil, sendo ainda mais complicado no caso de uma comunidade online. Para a BlaBlaCar, tem sido um processo contínuo, tendo sempre em conta os comentários dos utilizadores e implementando novas funcionalidades. Quando a plataforma foi lançada, as viagens eram publicadas como se fossem anúncios de classificados, mas depressa se concluiu que os utilizadores queriam ver o nome e a fotografia da pessoa com quem iam partilhar carro.
A equipa da BlaBlaCar teve em conta as sugestões da comunidade e as necessidades dos utilizadores para desenvolver um sistema baseado na confiança e com uma melhor experiência de utilizador, introduzindo funcionalidades como as fotos nos perfis dos utilizadores, as classificações, a verificação de informações pessoais, as ligações a perfis de redes sociais, a informação sobre a atividade na plataforma e o sistema de reserva online.
Depois de uma viagem com a BlaBlaCar, o condutor e os passageiros classificam a viagem e permitem a criação de uma reputação online. A BlaBlaCar implementou este sistema de forma a que os utilizadores possam apenas ver a classificação do outro utilizador se também deixarem uma sobre o mesmo num prazo de 14 dias, garantindo desta forma uma avaliação justa.
À medida que se foram criando novas funcionalidades para garantir a confiança dentro da comunidade, a BlaBlaCar converteu-se numa plataforma mais atrativa. Os seus fundadores chegaram até a ser contactados por amigos que outrora tinham dito que nunca iriam partilhar de carro com desconhecidos, mas que tinham experimentado viajar com a BlaBlaCar e tinham adorado a experiência. Esta foi definitivamente a prova de que o desenvolvimento da confiança era a chave para o crescimento massivo do serviço e para tornar a partilha de carro em viagens de longa distância em algo banal.
O conceito de Trustman e Trustwoman
Em 2012, Fred foi convidado para participar num evento TEDx em Paris e falou pela primeira vez no conceito de Trustman e Trustwoman: dois super-heróis nos quais todos confiamos. Rapidamente se tornou num símbolo de confiança não só na BlaBlaCar, como também em outras plataformas semelhantes que se baseiam na participação dos seus utilizadores. Ao incluírem os dados nos seus perfis e darem classificações depois de uma viagem, os utilizadores contribuem para a criação de uma comunidade em pleno crescimento baseada na confiança.
A confiança cresce graças a D.R.E.A.M.S.
A BlaBlaCar desenvolveu um conceito de confiança para a economia colaborativa da atualidade e que se resume no acrónimo D.R.E.A.M.S. (em português “sonhos”). Cada letra representa um pilar da confiança: declaração de identidade, recomendações, estabelecimento de compromissos, atividade na plataforma, moderação de conteúdo e sociabilização. Este conceito é o resultado de muitos anos de estudo e serve de base para o desenvolvimento da confiança em plataformas de utilizadores online, simbolizando o sonho de um mundo em que as pessoas confiam umas nas outras.
As pessoas confiam umas nas outras?
A BlaBlaCar colaborou com Arun Sundararajan, especialista em economia colaborativa e professor na NYU Stern (Faculdade de Economia da Universidade de Nova Iorque), para analisar os mecanismos de confiança online e definir o nível de confiança em membros da BlaBlaCar com um perfil completo.
O estudo demonstrou que 88% das pessoas confiam muito em membros da BlaBlaCar com um perfil completo. Este nível de confiança chega a ser superior ao nível de confiança que temos num colega de trabalho ou num vizinho e é quase tão alto como o nível de confiança que temos num amigo. E não nos podemos esquecer de que falamos de pessoas que nunca se viram antes!
O poder da confiança a nível interno
Promover a confiança é importante tanto a nível dos membros da comunidade como também entre os empregados da BlaBlaCar. A confiança faz parte da identidade da empresa e, por isso, contamos com um ambiente de trabalho em que todos temos a liberdade de cometer erros e aprender com os mesmos, repetindo os processos várias vezes para se poder inovar.
A BlaBlaCar defende uma cultura de não culpabilização e confia nos seus empregados. Afinal, são eles os especialistas, sabem como fazer as coisas e, se não sabem, tentam obter informação dos seus colegas e trocam impressões. Os inquéritos internos confirmam que 95% dos empregados da BlaBlaCar consideram que os seus responsáveis confiam em si, sem ser necessária uma supervisão contínua (comparando com o parâmetro de referência de 82%). Esta forma de trabalhar cria uma grande autonomia, permitindo que os empregados mantenham a sua motivação e deem asas à sua criatividade.
Uma nova era baseada na confiança
A confiança é o mais importante. Na BlaBlaCar, trabalhamos diariamente para promovê-la e conservá-la. Os perfis dos membros são moderados diariamente pela Equipa de Apoio ao Membro e introduzimos constantemente novas funcionalidades na plataforma. O nosso objetivo é garantir a fiabilidade da comunidade para que os membros se sintam seguros a partilhar carro e saibam que podem confiar na BlaBlaCar.
Vivemos num mundo em constante evolução e numa era prometedora. Os membros da comunidade BlaBlaCar trabalham para construir uma sociedade mais fiável e repleta de possibilidades.
