“A BlaBlaCar deveria sugerir o valor da viagem para que o preço estabelecido pelo condutor esteja justificado.”
“As notificações deveriam ser enviadas por SMS.”
“Os perfis deveriam ter foto para sabermos com quem vamos viajar.”
No início de 2008, Fred Mazella (fundador da BlaBlaCar) partilhou carro com Philippe, um dos membros da BlaBlaCar que viajava frequentemente como condutor e que durante a viagem não parou de fazer sugestões para melhorar o serviço. Na altura, as viagens eram publicadas na plataforma como se fossem anúncios de classificados: os condutores publicavam simplesmente a viagem e deixavam o seu número de telemóvel, não existam perfis com foto, não havia um algoritmo que sugerisse um valor para a viagem e não se podiam fazer reservas online. Tudo isto tornava difícil tomar uma decisão informada sobre com quem viajar.
Para resolver esta situação, Philippe tinha criado o seu próprio sistema para encontrar passageiros fiáveis. Quando alguém o contactava por telefone, fazia sempre a mesma pergunta: “Por que vais viajar?”. Se a resposta fosse o casamento de um amigo, de certeza que o passageiro apareceria no dia da viagem à hora combinada. Mas se alguém respondesse que ia passar uns dias a casa dos pais para lavar a roupa, as probabilidades de essa pessoa aparecer eram bastante inferiores. Esta situação era um bom exemplo da necessidade de melhorar a confiança e a fiabilidade da plataforma.
Esta foi uma das viagens mais memoráveis até então e permitiu estabelecer o princípio “The Member is the Boss” (O membro é que manda), que se tornou num dos principais valores da BlaBlaCar e que garante que todos os elementos desenvolvidos a nível interno têm em conta a experiência de utilizador e representam uma mais-valia para os membros.
O mais importante são os utilizadores
Os utilizadores da plataforma são pessoas individuais que fazem parte de uma comunidade mais abrangente de pessoas que se ajudam entre si. O objetivo da BlaBlaCar é juntá-las a todas.
Na BlaBlaCar, a Equipa de Apoio ao Membro conta com mais de 130 empregados que falam 27 línguas (dados de 2016) e cujo objetivo é ajudar os utilizadores a usar a plataforma em três continentes diferentes. Entre outras responsabilidades, respondem a todas as perguntas dos membros, fazem a moderação do conteúdo publicado na plataforma para garantir o cumprimento das regras, validam a autenticidade dos perfis dos novos membros verificando fotos, números de telemóvel e e-mails, e compilam constantemente os comentários e sugestões que recebem para depois os encaminharem para as outras equipas.
Esta equipa apoia e guia os membros da comunidade BlaBlaCar, mas estes também se ajudam entre si. Porquê? Porque ninguém conhece melhor a plataforma do que aqueles que a utilizam com frequência. O BlaBlaHelp, um serviço online gerido pelos Embaixadores da BlaBlaCar, permite que os novos membros entrem em contacto com membros mais experientes e possam assim esclarecer as suas dúvidas e partilhar experiências através de um chat em direto. A eficiência deste serviço de ajuda online é considerável: 95% dos pedidos de informação recebem uma resposta em apenas 10 segundos. Este chat de ajuda (disponível apenas em alguns países) baseia-se no trabalho de voluntários e é um bom exemplo do compromisso dos utilizadores da BlaBlaCar para com a comunidade.
A tua opinião é o melhor presente
Ouvir a opinião dos membros tem sido a melhor solução para desenvolver e melhorar a plataforma. Por este motivo, foram criados vários canais para compilar os seus valiosos comentários. Um bom exemplo disso é a Member Voice (A voz do utilizador), uma equipa da BlaBlaCar responsável por analisar as sugestões e necessidades dos utilizadores e que atua como intermediário entre a Equipa de Apoio ao Membro e a de Produto. É responsável por juntar todos os comentários, introduzi-los numa base de dados e encaminhá-los para a equipa adequada para que se possam implementar as alterações necessárias. Para além disso, os comentários revistos podem ser facilmente partilhados com todas as equipas da empresa e permitem redefinir prioridades.
No passado, vários membros afirmaram sentir-se desconfortáveis ao viajar num carro onde se sentavam três pessoas no banco de trás. A equipa teve em conta esta opinião e implementou a opção “Máx. 2 pessoas atrás”, que permite que os condutores garantam a comodidade dos passageiros durante a viagem.
Testes da plataforma com utilizadores
Para obter informação real e sincera por parte dos utilizadores, a BlaBlaCar permite que estes testem o produto. Para isso, convidamos de forma regular membros de diferentes idades e níveis de experiência de partilha de carro para que testem novos designs, ideias, protótipos, funcionalidades do produto e campanhas de marketing antes de serem implementados. Para evitar qualquer tipo de influência, os testes realizam-se em reuniões individuais entre um utilizador e um empregado da BlaBlaCar, que atua como mediador. É também criada uma sala de observação na qual designers, programadores e gestores de produto observam a sessão.
Manter contacto com os membros da comunidade implica também utilizar o próprio serviço de forma contínua. Ao longo de 2008, Fred e Francis partilharam carro continuamente com a esperança de ter novas ideias para inovar e desenvolver o produto, e foi algo que nunca deixaram de fazer. Desde então, os empregados da BlaBlaCar podem partilhar carro de forma gratuita, recebendo um reembolso da viagem ao partilhar as suas opiniões ou propostas de melhoria com o resto da equipa.
A comunidade da BlaBlaCar
Partilhar carro é uma experiência social que se baseia em juntar pessoas e permitir que estas se conheçam melhor durante a viagem de carro. A BlaBlaCar rapidamente se apercebeu que a riqueza desta experiência resulta da diversidade da sua comunidade: desde músicos e professores a mergulhadores e viajantes, todos temos uma história para contar.
A BlaBlaCar percebeu também que, para se converter numa comunidade séria, tinha de proporcionar aos membros a oportunidade de se conhecerem cara a cara. Começaram então a organizar-se eventos em que os membros têm a possibilidade de conhecer pessoalmente outros membros e também a equipa da BlaBlaCar, partilhar histórias, fazer sugestões e, claro, divertir-se. Estes eventos realizam-se em várias partes do mundo e juntos formam a BlaBlaTour, que no verão de 2016 passou por 90 cidades de 17 países diferentes.
Os quatro elementos de uma comunidade ativa
A experiência da BlaBlaCar ao longo dos anos permitiu identificar os quatro elementos essenciais sobre os quais se constrói uma sociedade: valores, pessoas, eventos e histórias.
Na BlaBlaCar, os utilizadores sentem que fazem parte de algo mais do que uma simples plataforma e quando se encontram pessoalmente não se sentem como desconhecidos. Partilham valores essenciais como a tolerância, a solidariedade a cordialidade e, claro, a partilha. No que diz respeito às pessoas, a BlaBlaCar conta com as suas próprias BlaBlaStars, membros que se destacam pelo seu talento ou profissão e que a nossa equipa difunde por toda a comunidade através da partilha de vídeos e artigos nas redes sociais, juntamente com as histórias sobre a própria BlaBlaCar. Os eventos organizados são também elementos cruciais para conectar a comunidade e a equipa.
Para criar uma comunidade funcional de milhões de utilizadores, estes quatro elementos têm de conviver em harmonia.
O objetivo da BlaBlaCar é tornar a experiência da partilha de carro em algo fácil e acessível. Se pensarmos bem, um passageiro não é um passageiro até encontrar um condutor. E o mesmo acontece com um condutor até encontrar alguém que não tenha carro e que precise de viajar. Resumindo: a BlaBlaCar só existe se os passageiros e os condutores se juntarem. São os próprios membros que definem aquela que é a maior rede social de transporte impulsionada por pessoas e é por isso que, no fundo, são eles quem manda.
